‘Maak werkprocessen van de medewerkers, niet van het management’

Werkprocessen die er op papier erg mooi uitzien en in de praktijk ook goed werken. Voor woningcorporatie FidesWonen is dat niet langer een utopie. De corporatie uit Goeree-Overflakkee maakt gebruik van de Sensus-methode en de bijbehorende BPM-software. John Capitain, Manager Bedrijfsvoering en Projecten bij FidesWonen, over het definiëren van processen en efficiënt maken van een organisatie: “Maak de werkprocessen niet van het management, maar van de medewerkers.”

FidesWonen maakt sinds 2012 gebruik van de Sensus process management. “We waren toen net vanuit een fusie tussen drie corporaties ontstaan,” legt John uit. “Als nieuwe organisatie dienden wij onze werkprocessen te harmoniseren, en hebben daarbij gekozen voor een bpm methodiek waarbij de medewerkers samen door de processen liepen van de oude corporaties. De best passende werkwijze werd vervolgens geselecteerd voor FidesWonen. Onder andere verkoop- en verhuurprocessen, onderhoud en klantprocessen zijn op die manier vastgelegd.”

Werkgroep
Eén van de voordelen van deze registratie, is de uniforme kennis binnen de organisatie over de verschillende werkprocessen. John: “Deze stellen wij vast in werkgroepverband. Deze bestaat uit de ‘eigenaar’ – de eindverantwoordelijke – van de processen, twee functioneel beheerders en natuurlijk de betrokken medewerkers. In verschillende sessies kijken zij wat het doel moet zijn van het bepaalde proces, welke risico’s er zijn, welke actoren. Dat wordt per processtap verwerkt, waarna het door een functioneel beheerder in de Sensus BPM software wordt gezet. Zo kunnen medewerkers stap voor stap zien hoe een proces in elkaar steekt.”

“Vervolgens wordt het in verdere sessies beoordeeld, en kunnen er nieuwe versies komen. Ook officiële documenten zoals beleidsdocumenten worden toegevoegd, zodat deze makkelijk naast de stappen te raadplegen zijn.”

Toegevoegde waarde BPM
Volgens John verschilt de toegevoegde waarde van BPM-software bij een kleine corporaties zoals FidesWonen niet met een grote corporatie. “Misschien is het zelfs wel nog meer een noodzaak. Bij een kleine corporatie staan de processen op het netvlies van een paar medewerkers, maar wat als diegene ziek wordt of vertrekt? Als de medewerker verdwijnt, dan verdwijnt de informatie uit de organisatie. BPM zorgt er dus niet alleen voor dat er uniform over definities wordt gesproken, maar ook dat informatie binnen de corporatie blijft.”

Communicatiemiddel
Hoewel de processen zijn beschreven en gedefinieerd met de Sensus-methode, betekent dat volgens John niet dat het gebruik van de software daar ophoudt. “We gebruiken het nu vooral als communicatiemiddel. Vaak wordt er binnen organisaties over processen gesproken, maar heeft iedereen hiervoor een eigen definitie. Op deze manier zorgen wij ervoor dat iedereen het over hetzelfde heeft. Daarnaast dragen wij dit ook naar buiten uit, bijvoorbeeld richting een externe accountant als verantwoording.”

“Hoewel wij BPM vooral als communicatiemiddel zien, kan het ook voor andere doeleinden gebruikt worden. Iets wat erg van deze tijd is, is LEAN. Wanneer je een proces beschrijft binnen de software, kun je met LEAN kijken hoe je nog efficiënter kunt werken. Omdat wij daarnaast binnenkort overstappen naar een nieuw ERP-systeem, kunnen wij goed kijken naar onze handmatige acties. Kunnen deze geautomatiseerd worden? En hoe gaat de efficiency omhoog? BPM geeft ons inzicht in deze processen en de kans om goede stappen te zetten.”

Risicomanagement
Een ander aspect waar FidesWonen de Sensus-methode voor wil gebruiken, is risicomanagement. “Op dit moment doen wij dit nog niet,” legt John uit. “Maar dit willen wij in de toekomst wel doen. Het zal dan vooral gaan om operationele risico’s die bij de procesdefiniëring door medewerkers worden benoemd. Zij kunnen dan aangeven wat er gedaan kan worden om deze risico’s te voorkomen of wat te doen wanneer deze toch voorkomen.”

John geeft een voorbeeld: “Denk bijvoorbeeld aan het verhuurproces, waarbij je te maken hebt met een bepaald leegstandsrisico. Het kan zijn dat je te maken krijgt met onvoldoende geïnteresseerde nieuwe huurders. Het noteren van mogelijke maatregelen, zoals het veranderen van de doelgroep of het verlagen van de huur, zou een probleem dan sneller op kunnen lossen.”

Van en voor medewerkers
Daarnaast is het volgens John belangrijk dat die informatie bij medewerkers vandaan komt, en niet wordt opgedragen door het management. “Dat is een valkuil waar je snel in kunt trappen. Die vorm van communicatie is eenzijdig, en zo maak je de processen bij een corporatie niet efficiënter. Tijdens onze definiëring van de processen ondervonden wij hetzelfde; in plaats van twee functioneel beheerders hadden wij eerst een extern deskundige. Maar daardoor werden de vastgelegde processen niet iets van de medewerkers, maar van een buitenstaander. Zo krijg je de medewerkers niet los. Pas toen wij onze eigen medewerkers gingen gebruiken als eindverantwoordelijke voor de processen, konden wij BPM gebruiken als groeimodel om efficiënter te werken.”

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia